淨推薦值 (NPS) 計算器
計算淨推薦值 (NPS):NPS = 推薦者百分比 − 批評者百分比,衡量客戶對品牌的推薦意願與忠誠度。
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計算結果
重點速覽：淨推薦值 (Net Promoter Score, NPS) 是『推薦者百分比 − 批評者百分比』,介乎 −100 至 +100，衡量客戶對品牌的推薦意願與整體忠誠度。客戶依 0–10 分推薦意願分為推薦者 (9–10)、被動者 (7–8)、批評者 (0–6)，被動者不加減但計入總數。
計算公式
推薦者百分比 = 推薦者人數 ÷ 總回應人數 × 100%。
批評者百分比 = 批評者人數 ÷ 總回應人數 × 100%。
NPS = 推薦者百分比 − 批評者百分比。
$$\text{NPS} = \%\text{Promoters} - \%\text{Detractors}$$$$\%\text{Promoters} = \dfrac{\text{Promoters}}{\text{Total}} \times 100\%$$使用說明
- 填入給 9-10 分的推薦者人數。
- 填入給 7-8 分的被動者人數與給 0-6 分的批評者人數。
- 查看總回應人數與淨推薦值 (NPS)。
淨推薦值 (NPS) 計算範例
| 情境 | 推薦者(9-10) | 被動者(7-8) | 批評者(0-6) | 總數 | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| 基準 | 600 人 | 250 人 | 150 人 | 1,000 人 | 45.00 |
| 改善後 | 700 人 | 200 人 | 100 人 | 1,000 人 | 60.00 |
| 批評者偏多 | 400 人 | 250 人 | 350 人 | 1,000 人 | 5.00 |
NPS = 推薦者% − 批評者%。被動者不直接加減，但計入總數 (分母)，因此會拉低兩者的百分比、間接影響 NPS。範圍 −100 至 +100。
理財情境案例
案例一：計算淨推薦值
某品牌在客戶購買後發出 NPS 問卷 (問『你有多大機會推薦我們給朋友？』0–10 分)，收回 1,000 份有效回應：推薦者 (9–10 分) 600 人、被動者 (7–8 分) 250 人、批評者 (0–6 分) 150 人。
計算步驟：推薦者% = 600 ÷ 1,000 = 60%；批評者% = 150 ÷ 1,000 = 15%；NPS = 60% − 15% = 45。
注意被動者的角色：250 位被動者『不直接參與加減』(既不加也不減)，但他們計入總數 1,000 作為分母。正因如此，即使批評者為 0，只要有大量被動者，NPS 也達不到 100 — 因為被動者稀釋了推薦者的百分比。
案例二：如何正確解讀 NPS 分數
NPS 45 是高是低？關鍵在於『不能孤立地看一個絕對數字』,要結合兩個維度：行業基準與時間趨勢。若改善客戶體驗後，推薦者升到 700、批評者降到 100，NPS = 70% − 10% = 60，比原本高 15 分，這種『趨勢上升』本身就是改善奏效的明確訊號。
反之若批評者惡化到 350 人 (推薦者 400、被動者 250)，NPS = 40% − 35% = 5，雖仍為正但已逼近 0，是需要及早介入的警訊；若 NPS 轉為負分，代表批評者多於推薦者，客戶體驗出現嚴重問題。
解讀要點：(1) 正分是好方向，越高越好，0 分代表推薦與批評相等，負分是明確警訊；(2) NPS 沒有跨行業通用的及格線 — 不同行業基準差異很大，應與『同業基準』比較，跨行業比高低會誤導；(3) NPS 只給出『推薦意願的淨值』,不解釋『為什麼』,必須搭配開放式追問找原因；(4) NPS 偏長期品牌忠誠，可搭配客戶費力度分數 (CES)、客戶留存率一起看，從不同角度理解客戶體驗。本站另有『客戶費力度分數計算器』與『客戶留存率計算器』可搭配使用。
常見問題
淨推薦值 (NPS) 是怎麼算出來的？
淨推薦值 (NPS) 的計算,建立在一條經典問題之上:『你有多大機會把我們推薦給朋友或同事?』,請客戶以 0 到 10 分作答。收集回應後,先把客戶依分數分成三類。第一類『推薦者 (Promoters)』:給 9 或 10 分的人,他們是熱情、忠誠的擁護者。第二類『被動者 (Passives)』:給 7 或 8 分的人,他們滿意但不特別熱衷。第三類『批評者 (Detractors)』:給 0 到 6 分的人,他們不滿意。接著計算:先算『推薦者百分比』= 推薦者人數 ÷ 總回應人數;再算『批評者百分比』= 批評者人數 ÷ 總回應人數;最後,NPS = 推薦者百分比 − 批評者百分比。以 1,000 份回應為例,若推薦者 600 人、被動者 250 人、批評者 150 人:推薦者佔 600 ÷ 1,000 = 60%,批評者佔 150 ÷ 1,000 = 15%,NPS = 60% − 15% = 45。這裡有一個常被誤解的重點:『被動者 (7-8 分) 不直接計入 NPS 的加減』(既不加也不減),但他們『仍要計入總人數作為分母』。也就是說,被動者會拉低推薦者與批評者各自的百分比,間接影響 NPS。NPS 的最終結果是一個介乎 −100 到 +100 之間的整數 / 分數:若所有人都是推薦者,NPS = 100;若所有人都是批評者,NPS = −100。
NPS 分數多少才算好？負分代表什麼？
NPS 的分數範圍是 −100 到 +100,理解如何解讀它很重要。首先,NPS 是『推薦者百分比減批評者百分比』,所以:『正分』代表推薦者多於批評者;『負分』代表批評者多於推薦者;『0 分』代表兩者相等。一般而言:NPS 為正數,通常被視為『不錯』的起點,代表整體上喜歡你的客戶多過不喜歡你的;NPS 越高,代表擁護者相對越多,忠誠度越強;負分則是明確的警訊,代表不滿意的客戶多於推薦者,需要正視客戶體驗的問題。但關於『多少才算好』,有一個關鍵的觀念:NPS 沒有一個放諸所有行業皆準的『及格線』。不同行業的 NPS 基準差異很大 —— 有些行業客戶天生較願意給高分,NPS 普遍偏高;有些行業 (例如涉及較多摩擦或痛苦的服務) NPS 普遍偏低。因此,把你的 NPS 拿去和『同行業的基準』比較,才有意義;跨行業直接比較 NPS 高低,往往會誤導。此外,比起追求一個絕對的『好分數』,持續『追蹤 NPS 隨時間的變化趨勢』通常更有價值:NPS 在上升,代表你的改善措施奏效、客戶忠誠度在增強;NPS 在下降,則是需要及早介入的信號。總之,正分是好的方向,越高越好,但務必結合『行業基準』與『時間趨勢』來解讀,而非孤立地看一個數字。
使用 NPS 計算器與這個指標時，要注意什麼？
使用淨推薦值計算器與這個指標時,有幾點值得注意,才能發揮它的價值並避免誤用。第一,『分類界線是固定的』。NPS 的三類劃分 (推薦者 9-10、被動者 7-8、批評者 0-6) 是標準定義,填入人數時請按此界線歸類,不要自行更改,否則算出的 NPS 無法與外界比較。第二,『被動者的角色』。如前所述,被動者不加不減,但計入總數。這意味著:即使沒有人給差評 (批評者為 0),只要有很多被動者,NPS 也不會滿分 —— 因為被動者拉低了推薦者的百分比。第三,『樣本量與代表性』。回應人數太少時,NPS 會很不穩定 (幾個人的變動就能大幅改變分數),也可能因為只有特別滿意或特別不滿的人才回應 (回應偏差) 而失真。要盡量取得足夠且有代表性的樣本。第四,『NPS 只是一個總結性數字』。它告訴你『推薦意願的淨值』,但不會告訴你『為什麼』。要真正改善,必須搭配開放式的追問 (例如問『你給這個分數的主要原因是什麼?』),找出推薦者為何喜歡、批評者為何不滿,才能對症下藥。第五,『與其他指標互補』。NPS 偏向反映長期的品牌忠誠;若想了解單次互動的費力程度或滿意度,可搭配客戶費力度分數 (CES) 或客戶滿意度 (CSAT) 一起看。⚠️ 綜上,本計算器幫你快速、正確地算出 NPS,但一個健康的客戶體驗量度體系,還需要結合趨勢追蹤、行業基準、質性回饋與其他指標。本計算器僅供教學與估算用途。
被動者 (7-8 分) 為什麼不計入 NPS 的加減，卻要計入總數？
這是 NPS 計算中最常被誤解的一點，理解它的設計邏輯很重要。NPS 把客戶分成三類：推薦者 (9-10 分，熱情忠誠、會主動推薦)、被動者 (7-8 分，滿意但不熱衷)、批評者 (0-6 分，不滿意、可能流失或散播負評)。計算 NPS 時，公式是『推薦者百分比 − 批評者百分比』,被動者『既不加也不減』— 但他們『仍要計入總數作為分母』。為什麼這樣設計？先談『為何不加減』:NPS 的核心關注的是『情感的兩個極端』— 那些會主動幫你宣傳的擁護者，以及那些會拖你後腿的不滿者。被動者處在中間地帶，他們滿意但缺乏熱情，不會主動推薦，也不至於抱怨，對品牌口碑的『淨影響』接近中性，因此不直接計入加減。再談『為何要計入分母』:雖然被動者不參與加減，但他們是真實存在的客戶，理應計入總回應人數。把他們納入分母後，會『拉低推薦者與批評者各自的百分比』,從而間接影響 NPS。這其實反映了一個重要的商業洞察：被動者是『脆弱的中間層』— 他們容易被競爭對手的更好體驗或優惠吸引而流失，也有潛力被進一步取悅、轉化為推薦者。舉例：若一家公司完全沒有批評者，但有大量被動者，它的 NPS 仍然不會是滿分 100，因為被動者稀釋了推薦者的比例 —— 這正是在提醒品牌：光是『讓客戶滿意』還不夠，要努力把『滿意但不熱衷的被動者』轉化為『熱情推薦的擁護者』,才能真正拉高 NPS 與口碑。
NPS、CSAT 和 CES 有什麼不同？該用哪一個？
NPS、CSAT、CES 是客戶體驗領域三個最常用的指標，各自回答不同的問題，理解差異才能選對工具。用一句話概括：CSAT 問『你滿意嗎』,NPS 問『你會推薦嗎』,CES 問『這件事讓你費力嗎』。『NPS (淨推薦值)』測量的是『推薦意願』與整體品牌忠誠。它問客戶願不願意把你推薦給朋友，反映的是對品牌的長期情感連結與擁護程度，屬於『關係層面』的宏觀指標。優點是簡單、標準化、可跨公司比較，常用來追蹤品牌健康度的長期趨勢。『CSAT (客戶滿意度)』測量的是對『某次具體體驗或產品』的滿意程度，通常在交易後即時詢問 (如『您對這次服務有多滿意？』)，直接反映當下的滿意感受，屬於交易層面的即時指標。『CES (客戶費力度分數)』測量的是客戶為了完成某件事『需要付出多少努力』,背後理念是『減少客戶的麻煩比取悅客戶更能提升忠誠』,特別適合診斷客服、退換貨、註冊等特定流程中的摩擦點。該用哪一個？取決於你的目的：想追蹤品牌的長期忠誠與口碑趨勢 → 用 NPS；想衡量單次體驗或產品的即時滿意 → 用 CSAT；想找出並修復流程中令客戶費力的環節 → 用 CES。三者不是互斥而是互補的：NPS 告訴你『整體關係好不好』,CSAT 告訴你『這次滿不滿意』,CES 告訴你『哪裡讓客戶卡住』。成熟的企業往往同時追蹤多個指標，從『長期忠誠、即時滿意、流程費力』三個角度立體地掌握客戶體驗。本站另有『客戶費力度分數計算器』與『客戶留存率計算器』可搭配使用。
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參考資料
內容審核：香港計算器財經團隊。計算邏輯與公式參考香港金融管理局（HKMA）及投資者及理財教育委員會（IFEC）之個人理財計算指引，結果僅供參考，實際以相關機構公佈為準。